Telefon mit dem Finanzamt – Wie Sie beim Sachbearbeiter durchkommen

In meiner Verhandlungspraxis sind mindestens siebzig Prozent aller schwierigen Vorgänge am Telefon gelöst worden, nicht durch Schriftverkehr. Der Grund ist einfach: Auf der anderen Seite des Hörers sitzt ein Mensch.

Warum das Telefon der wirkungsvollste Hebel ist

Behörden-Sachbearbeiter haben einen langen Tag mit überwiegend unangenehmen Anrufern. Laute, verzweifelte, aggressive Menschen, die ihm die Schuld für ihre Lage geben. Wer freundlich, vorbereitet und mit konkretem Vorschlag anruft, fällt sofort positiv auf – und bekommt Spielräume, die andere nie sehen.

Was Sie vor dem Anruf vorbereiten

Steuernummer und Aktenzeichen schriftlich vor sich liegen haben. Den konkreten Anlass des Anrufs auf einen Satz reduziert haben. Den Lösungsvorschlag, den Sie anbieten möchten, klar formuliert haben. Einen Stift und Papier für Notizen bereitliegen haben.

Wer ohne diese Vorbereitung anruft, wirkt unprofessionell – und verliert Verhandlungsspielraum.

Wie Sie die richtige Stimmung mitbringen

Ein Trick, der albern klingt, aber unfassbar gut funktioniert: Atmen Sie vor dem Wählen zehn Mal tief ein und aus. Hören Sie ein Lieblingslied. Lächeln Sie bewusst, bevor Sie den Hörer abnehmen.

Der Mensch am anderen Ende hört die Stimmung. Wer angespannt anruft, transportiert die Anspannung. Wer entspannt anruft, ebenso.

Es gibt einen kleinen Hack mit einem Kugelschreiber, der die Lach-Muskeln aktiviert. Den beschreibe ich in einem späteren Artikel ausführlich – und im Buch noch detaillierter.

Die drei Sätze, die fast immer wirken

Drei Bausteine, die ich am Anfang fast jedes Behörden-Telefonats nutze:

"Vielen Dank, dass Sie sich kurz Zeit nehmen. Ich weiß, Sie haben heute sicher schon einige unangenehme Gespräche geführt."

"Ich rufe nicht an, um etwas zu beschönigen. Ich rufe an, weil ich eine Lösung suche, mit der wir beide leben können."

"Was wäre für Sie der einfachste Weg, dass wir das jetzt sauber klären?"

Mit diesen drei Sätzen habe ich Lösungen erreicht, die mir vorher nie angeboten worden wären – nicht weil sie nicht möglich gewesen wären, sondern weil ich sie nie in einem Ton gefragt hatte, der sie überhaupt erst denkbar machte.

Was Sie am Telefon NICHT tun sollten

Nicht aufbrausen, auch wenn der Sachbearbeiter Ihnen keine sofortige Lösung anbietet. Nicht drohen ("dann melde ich Insolvenz an"). Nicht andere Behörden oder Personen schlecht machen. Nicht behaupten, alles bezahlen zu können, wenn Sie es nicht können. Nicht versprechen, was Sie nicht halten können.

Jeder dieser Punkte kostet Sie Glaubwürdigkeit – und die ist im Behördenverkehr die wertvollste Währung.

Was Sie nach dem Anruf tun

Direkt nach dem Anruf alles Wesentliche notieren: mit wem Sie gesprochen haben, was vereinbart wurde, welche Schritte als nächstes folgen.

Wenn eine Vereinbarung getroffen wurde, lassen Sie sie schriftlich bestätigen. Eine kurze E-Mail an den Sachbearbeiter mit Zusammenfassung des Gesprächs ist in der Regel ausreichend. Damit haben Sie etwas in der Hand.